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  • A融資租賃公司客戶關系管理問題與策略探討

    論文價格:150元/篇 論文用途:碩士畢業論文 Master Thesis 編輯:碩博論文網 點擊次數:
    論文字數:30152 論文編號:sb2022050610103946927 日期:2022-05-26 來源:碩博論文網

    本文是一篇管理論文,本文針對客戶成本高的問題,要提升客戶開發的精準度,增大客戶基數;針對客戶違約維權成本高的問題,要實施客戶風險等級管理,降低違約率;針對客戶價值發掘低的問題,對圍繞客戶需求,深度開發客戶價值;針對客戶滿意度低的問題,要全體員工樹立正確服務意識,提升客戶滿意度;針對客戶流失量大的問題,要延長客戶的生命周期,降低客戶流失率;針對缺乏專業化客戶管理團隊的問題要組建專業化客戶管理團隊。A 融資租賃公司應該跟上市場發展步伐,調整經營策略,將客戶放在公司戰略的中心。
    第一章  緒論
    第一節   選題背景與研究意義
    一、選題背景
    近年來,我國的經濟增速開始放緩,經濟內外部困難加大,民營企業尤其是中小微企業經營困難加劇,融資難的問題凸顯。在經濟上行時期,國企與民企發展均衡,企業利潤均增長迅速。但經濟周期運行到下行期間,企業的利潤空間變小,民營企業的經營風險與壓力便遠大于國有企業。由于經濟下行期金融機構風險偏好趨于保守、金融資源更加向國企集聚,金融制度的制約直接導致中小微民營企業融資渠道變窄、門檻增高,最終導致流動性枯竭。金融支持民營企業發展只能靠開放市場和開展金融創新。
    在國家為寬松融資環境,切實紓困“融資難”的背景下,各種服務小微企業需求的金融創新層出不窮,市場誕生出民間借貸、套路貸、P2P 金融等怪胎,最終一地雞毛;但也發展出一些有效的創新性金融產品,切實推動了相關產業創新升級、拓寬了中小微企業的融資渠道。其中的融資租賃業務,便是一種創新的、重要的、有效的支持中小微企業的非銀行金融形式。十余年的實踐證明,一些融資租賃業細分子行業,如商用車融資租賃業,很好的填補了對貨運行業的金融服務空白,滿足了實體經濟需要的同時,自身也取得了長足的發展。
    融資租賃創新地將原本并不直接發生聯系的借貸關系與物的使用權融合到一起,再在其前端嫁接上游車廠車上,后端附加車輛增值服務,整合成一種獨特的長鏈條產業。融資租賃不僅是對產業的優化,通過創造消費增量,加快消費升級,拉動技術更新進步;更在對傳統金融行業形成有力補充的基礎上,創新服務形式,優化金融生態。不管是成熟的發達國家市場,還是新興的主流發展中國家,融資租賃這種創新的融資方式,已經成為一種非常重要的融資方式,其規模和在經濟運行中所起到的作用僅次于銀行貸款和資本市場。并且融資租賃這一方式與傳統金融業務相比要更為高效、靈活。

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    第二節  國內外研究綜述
    一、國外研究綜述
    客戶關系管理的概念起源于美國,在全球化浪潮中得以傳播,逐漸被企業界、學術界重視,隨著企業經營實踐不斷地完善和發展。早在上世紀八十年代初,美國企業界便提出了“接觸管理(Contact Management)”,即收集企業和客戶之間發生關系的有用信息,可以視作客戶關系管理的雛形。隨后,“關系營銷”的概念開始流行,這一概念關注如何吸引、建立、維持與客戶的長期合作關系。到九十年代,出現了“客戶關懷”這一理念,即通過以電話為媒介設立服務中心,利用計算機軟件進行客戶資料收集和分類等手段進行客戶關系維護,是一種客戶關系管理的早期形態。伴隨計算機技術的發展,客戶管理的相關技術手段不斷積累,由零散化逐漸走向系統化。
    到了 1999 年,Gartner  Group 公司正式提出“客戶關系管理(Customer Relationship Management,CRM)”的概念,明確提出加強與客戶的溝通,圍繞客戶需求,多方位地調配企業資源以盡可能滿足客戶需求,高滿意度和忠誠度的客戶帶來企業收益的提高1。
    Hurwitz Group 認為,客戶關系管理需要落實到企業的經營中,而不能僅僅停留在理念層面。通過將客戶關系管理理念細化成企業管理發展中的規則,以降低企業成本,擴寬市場渠道,增加顧客的滿意度及對企業的忠誠度為目標,開發出配套的軟件硬件。通過信息技術手段實現企業的市場營銷、客戶服務與支持等客戶關系相關流程的自動管理和優化2。 IBM 更進一步地提出,客戶關系管理理念不應僅限于經營過程,而應貫徹在整個商業過程中。具體實踐中,通過對潛在目標群體的廣覆蓋和精細篩選,實現對客戶的精準識別、定向獲取、深度開發、長久維持3。
    Reinhold Rapp 則從技術的角度看待客戶關系管理。他把客戶關系管理看成一個組合信息系統,可以細分為銷售管理系統、客戶服務管理系統和企業決策信息系統三個子系統。這套系統運行的基礎是對獲取客戶信息數據,并及時補充更新,以便及時更新調整企業戰略決策4。
    Gallup 則強調 IT 技術在客戶關系管理戰略中的重要地位,他說明了科學技術與戰略管理的密切關系。
    Google 公司是本輪信息化浪潮的領頭羊之一,其首席執行官 Eric Schmidt 于 2006 年提出“云計算”(Cloud Computing)的概念,自此企業應用信息化技術的軟硬件成本投入得以大大地節省,應用開發周期也大為縮短。CRM 依托云計算平臺,得到快速發展。一些管理系統服務商開發出大量 CRM 應用軟件,在技術層面上大大降低了企業應用 CRM 的門檻。提升了企業的客戶關系管理水平,從而也使得 CRM 的應用不斷增多。
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    第二章  客戶關系管理與相關理論
    第一節  客戶關系管理的概述
    一、客戶關系管理的定義
    客戶關系管理屬于企業管理的范疇,其關注重點在于如何處理好企業與客戶之間的關系,主要工具是現代信息技術手段。它通過在企業的尋找客戶、銷售產品、售后服務、技術支持等與客戶相關的范圍內,為企業提供系統的、完整的、充分的客戶信息,并加以匯總分析,為企業的針對性改進提供決策依據,形成一種更好的互利互惠關系,從而吸引和保持更多客戶,增加銷售額,形成客戶利益與企業收益之間平衡的企業戰略1。
    二、客戶關系管理的內涵
    客戶關系管理(Customer Relationship Management,CRM)有著現代管理理念、技術系統和實施模式三個層面的內涵。管理理念是客戶關系管理成功的關鍵。在管理理念上把客戶置于核心位置考慮,把客戶視為企業最重要、最有價值的資產,運用先進的技術對客戶進行信息化管理,分析他們的個性化需求,針對性地提升專業化服務,完成客戶價值、企業價值共同實現和提高,使得客戶不能輕易離開企業,最終滿足企業長遠利益。技術系統是綜合滿足企業營銷、銷售、客戶服務以及經營決策的綜合性智能化解決方案,既是幫助企業圍繞客戶組織管理的手段,又是一系列集成化、智能化的軟件及硬件系統。從實施模式上看,客戶關系管理從企業的第一人稱視角轉向“以客戶為中心”視角,是一種換位思考下的新模式,通過向企業的各個部門提供全面的、及時的、詳盡的客戶資料,強化企業各職能環節跟蹤客戶需求、分析客戶信息的能力,幫助企業與客戶建立更緊密的關系,從而為客戶提供更精準、更便捷、更周到的服務。同時,還通過集成的信息收集處理技術優化商業流程,降低企業運營成本。
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    第二節  客戶關系管理的相關理論
    一、核心客戶理論
    心客戶是指與企業關系最為密切,對企業價值貢獻最大的那部分客戶群體1。Gartner Group 公司提出核心客戶的概念后,一些公司和學者對其進行了發展,形成了核心客戶識別、核心客戶保持開發等理論。
    核心客戶識別的目的是在寬泛的客戶群體中,定位出對企業影響最大的客戶,從而為客戶關系管理提供重點對象。核心客戶識別的一般做法是:先確定目標市場,分析目標市場的收入或利潤來源中最重要的部分,再分析這部分業務收入來自哪些客戶,找到這類客戶的共同特征,作為核心客戶的識別特征,從而在整個客戶群體中將核心客戶分離出來。識別定位核心客戶之后,還必須分析核心客戶的異同,例如從核心客戶對企業商業價值方面,核心客戶的產品需求方面尋找相同之處和不同之處,使企業更加明確利潤來源中產生主要貢獻的業務,核心客戶的產品訴求和核心客戶的分布情況。這樣,企業才能更好地配置資源,改進產品和服務,牢牢把握最有價值的客戶資源。企業便能夠以相對最小的成本獲取最大程度的客戶價值,從而實現企業利潤最大化。
    為了防止客戶流失,特別是核心客戶流失,以及開發拓展更多核心客戶,可以從幾個方面入手。第一,定期對客戶調研,關注客戶需求。市場和客戶需求是會動態變化的,要求企業時刻關注和跟蹤,并動態調整自己的產品和服務,以滿足客戶需求的變化。第二,針對核心客戶需求,打造有針對性的產品和服務。有針對性的產品和服務是一種現代商業倡導的個性化產品服務,對核心客戶的關系維持具有十分重要的意義,能為企業帶來更高的利潤率,也能形成一定的商業壁壘。第三,與核心客戶建立利益共同體關系。企業與客戶認識到根本利益上的一致性,一起投入資源進行合作,以獲取共同利益,形成不易打破的戰略聯盟,企業更容易取得競爭優勢。第四,打造核心客戶信息庫。實施核心客戶關系管理的基礎是對客戶信息的掌握程度。企業可以通過為各個核心客戶建立有效的數據庫,準確、完整、及時的更新客戶信息,做出分析決策,進而增加客戶的忠誠度和滿意度,最終轉化成企業競爭優勢和利潤。

    管理論文參考
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    第三章  A 融資租賃公司現狀及客戶分析 .................... 14
    第一節  A 融資租賃公司所處行業簡介 ........................... 14
    第二節  A 融資租賃公司現狀分析 ............................... 15
    第四章 A 融資租賃公司客戶關系管理問題調查分析 ............ 23
    第一節 A 融資租賃公司客戶關系進行調查 ........................ 23
     一、 對 A 融資租賃公司的客戶關系管理進行訪談.....................23
    二、  對 A 融資租賃公司客戶關系滿意度進行問卷調查.....................23
    第五章 A 融資租賃公司客戶關系管理優化建議 ............... 34
    第一節 提高客戶開發精準度,增大客戶基數 ...................... 34
    一、  針對核心客戶,提高客戶開發精準度.....................43
    二、  擴寬獲客渠道,增大客戶基數 ......................................43
    第五章 A 融資租賃公司客戶關系管理優化建議
    第一節  提高客戶開發精準度,增大客戶基數
    一、針對核心客戶,提高客戶開發精準度
    由于 A 融資租賃公司獲取新客戶的問題,建議公司相關管理部門創新手段,發揮移動互聯網的作用,爭取獲得更多客戶關注,提高客戶開發的精準度。
    在走訪中筆者發現,個體化的散戶在 A 融資租賃公司每年的客戶群中占到70%—80%,雖然每單的貸款額度基本不超過 50 萬,但他們基本都是個體經營,有自己固定的貨源渠道,還款及時,違約的風險低。如果違約,債權關系明了,維權相對容易。因此,個體化的散戶是 A 融資租賃公司的核心客戶群,在有限的獲客渠道中,要精準的“捕獲”這一類的客戶。通過調查問卷發現,投放在車輛上的廣告和親友間的介紹是除了經銷商介紹這條途徑以外,最有效的宣傳途徑。在運輸的卡車上和工地的作業車輛上印上公司的宣傳廣告,貨車司機之間的相互介紹,都能有效的吸引到此類目標客戶,而且這兩種途徑是目前幾種獲客渠道中成本最低的。鑒于此,我建議 A 融資租賃公司可以在這兩種獲客渠道上加大投入,制定以下政策:在車體印刷公司宣傳廣告的客戶,在高速公路上指定地點可以免費加水,贈送合作企業的保養套餐等;老客戶每介紹一位新客戶到公司,給與一定返點和優惠。適當的讓利給老客戶,以吸引新客戶,提高客戶開發的精準度,降低獲客成本。
    二、擴寬獲客渠道,增大客戶基數
    隨著市場環境的快速變化,市場競爭加劇,A 融資租賃公司需要由“坐商”向“行商”改變。公司需要從幾個方面努力:第一,對尚未開發的州市一級盡快派出業務人員,與當地經銷商建立合作,盡量不給競爭對手發展做大留下大片市場空間。 第二,在互聯網上開展營銷。比如通過同城資訊、貨車司機網絡社區、招聘網站等發布融資租賃廣告、業務簡介等。針對客戶多為年輕人,喜歡玩手機的特點,在開發客戶可以更偏重移動終端,用好短視頻軟件、微信小程序等,進行針對性更強、互動程度更高、具有一定趣味性的專門營銷。第三,與駕校合作,在卡車學員中進行直接專門推廣,例如可以利用客戶通過融資租賃購車、順利運營、實現人生第一桶金的典型案例,利用口口相傳的模式在駕校學員這種客戶轉化率較高的群體中進行推廣。
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    第六章 結語與展望
    融資租賃模式在服務實體經濟發展、增進社會投資、調整產業結構方面做出了重大貢獻。但某種意義上,融資租賃并非金融“主戰場”,從業人員也不是“正規軍”,自誕生以來一直是粗放管理,野蠻生長。其客戶管理混亂,專業人才匱乏的特點較為突出。
    目前關于融資租賃行業這個新生事物的研究還比較少,不少人眼中,融資租賃這一概念還頗具新鮮感。盡管國內已有一些對融資租賃行業的研究,但這些研究要么是關注融資租賃業務模式、融資租賃公司戰略發展方向,要么是探討融資租賃業務各組成部分互相法律關系的。目前還沒有關注融資租賃客戶管理的研究。
    本文的研究著眼于通過分析 A 融資租賃公司這一代表在客戶關系管理上存在的問題,提出改進對策,以求見微知著,強調行業必須在理念上向“客戶為中心”的方向轉變,為整個行業發展改進方向提供建議。盡管融資租賃行業有著巨大的市場機遇,但行業各公司競爭日漸趨于白熱化,行業內的各公司正在加速分化,留給 A 融資租賃公司的調整時間并不充足。作者對 A 融資租賃公司的問題進行了初步分析,認為其在客戶關系管理上問題十分突出,最后選擇重點研究其在客戶關系管理上的問題。目前 A 融資租賃公司的客戶關系管理僅限于客戶投訴處理層面,目的局限于平息客戶怒氣。A 融資租賃公司的客戶關系管理止步于此,并沒有考慮如何最大程度上開發利用客戶資源的問題。通過結合客戶關系管理相關理論對 A 融資租賃公司現狀進行分析,發現其存在獲客成本高、客戶違約維權成本高、客戶價值發掘低、客戶流失量大、客戶滿意度低、缺乏專業化客戶關系管理團隊等諸多問題。這些問題只是表象,追根溯源有著深刻的原因。從公司方面看,由于資金來源渠道缺乏、成本高,A 融資租賃公司與同行公司一樣,都寄希望于風險小、賺錢快,因此產品對客戶利益侵蝕比較嚴重,合同霸王條款現象。員工素質不高,開發客戶積極度不高,獲客成本高,轉化率低。由于在業務過程重,租賃標的物的所有權并未轉移,客戶違約成本非常高,公司心態類似當鋪,更希望客戶違約,從而獲得比客戶履約更大的利益。因而客戶滿意度不高,流失后嚴重影響公司口碑。從客戶方面看,客戶年齡多呈年輕化,擬從事運輸行業,受教育程度低,信息來源窄,風險意識薄弱,資產少,風險承受能力低,一旦違約往往不是積極挽回而是聽之任之,使之前的付出付之東流。
    參考文獻(略)


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