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  • 臨沂郵政公司儲蓄業務服務質量提升策略探討

    論文價格:150元/篇 論文用途:碩士畢業論文 Master Thesis 編輯:碩博論文網 點擊次數:
    論文字數:32363 論文編號:sb2022060710132948151 日期:2022-06-23 來源:碩博論文網

    本文是一篇工商管理論文,本文認為,現階段臨沂市郵政公司若想在儲蓄業務上有所突破,就必須針對問題,找準原因,采取精準措施,實施更加科學的人才、業務、營銷宣傳、有形展示策略。在人才策略方面,臨沂郵政公司應在完善現有人才體系的基礎之上,構建科學的培訓體系,加強人才引進,打造更加專業化的服務隊伍,在營銷方面,臨沂郵政公司應改變被動營銷的局面,主動出擊,多種方式開展宣傳,進行立體化的營銷,積極融入中高端社交活動。
    第 1 章 緒論
    1.1 研究背景及意義
    1.1.1 研究背景
    根據中國郵政集團發布的消息,截止 2019 年底,全國共有 53961 處能夠提供郵政普遍金融服務的郵政營業場所,這其中農村網點占比近三分之二[1]。郵政部門深耕農村基層,不管是海島還是僻壤,都能見到郵政營業網點的設置,眾多營業網點的設置強化了郵政部門點多面廣的特點,極大的方便了我國廣大農村地區的生活。一直以來,營業時間長、接觸客戶多是郵政部門的標簽,而借助于郵政網點的密集分布,郵政部門開展金融業務有著得天獨厚的優勢。早在 1986 年,我國就已經開展了郵政儲蓄業務,作為中國最早的金融服務,郵政儲蓄為我國經濟的發展提供了重要的金融支持服務。
    進入 21 世紀以來,伴隨著我國市場經濟體制改革的不斷深入,金融體制也發生了一系列重大變革。中國郵政集團面臨的市場環境、用戶需求等都發生了重大變化,再這樣的背景下,中國郵政及時調整經營發展戰略,以郵政窗口資源為基礎,重點建設適應電子商務發展線上線下相結合的綜合便民服務平臺,對郵政金融儲蓄管理體制進行改革,并組建郵政儲蓄銀行,將原中國郵政集團的金融業務加以剝離,走向更加專業化、精細化發展之路。2007 年 3 月中國郵政儲蓄銀行有限公司正式成立,作為中國郵政集團全資控股的子公司,郵儲銀行接管了郵政公司的大多數金融業務,并向著國際化的商業銀行方向發展。盡管郵儲銀行接管了郵政公司大部分優質的金融業務資源,但目前仍有超過 80%的郵政儲蓄金融營業網點歸郵政公司管理,這些公司的人財物歸屬于郵政公司,在業務上又接受郵政儲蓄銀行的業務指導。與郵儲銀行相比,郵政公司保留的這部分郵政儲蓄業務比較簡單,主要以個人儲蓄、理財、代理保險等金融服務,但由于這部分業務涉及范圍廣泛,服務對象面向廣大農村地區,對農村地區經濟發展貢獻卓越,依然是郵政公司的重要業務,是郵政公司承擔國家普惠金融職能的重要抓手,同時也是郵政公司收入利潤的重要來源。
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    1.2 國內外研究現狀
    1.2.1 國外研究現狀
    1.2.1.1 服務質量
    服務質量的概念來自于服務市場營銷,其含義經過了一個較長時間的發展過程。關于服務質量的研究,最早可追溯至上世紀 70 年代。在工業革命化的背景下,國外的服務行業發展迅速,眾多學者隨即展開對服務質量的研究。Levit(1983)最早提出了服務質量的概念,受工業革命的限制,他對于服務的定義具有工業化的服務特點[2]。Lehtinen(1984)重新定義了服務的內涵,他認為,服務的本質是一種活動或者利益,是一方提供給另外一方的無形產品,服務不會涉及到實體的所有權,也不是附屬于任何實體的產品[3]。在他的基礎之上,Gmmesson(1987)深化服務質量的細節,他將服務質量細分為設計、生產、過程、產出四個方面,并認為企業提高服務質量應該從上述四個方面著手進行[4]; Edvardsson(1988)雖然也認為服務質量應該包含四個方面,但不同于 Gmmesson,他認為服務質量的構成部分應該是技術、整合、功能和產出[5]。Vickery(2014)在其著作中充分探討了服務質量的提升方法,他們認為,公司在提升服務質量時,必須對客戶的體驗進行考慮,分析客戶的種種需求,必要時也應該對客戶的心情進行考慮,這樣才能給予客戶一個卓越客戶體驗[6]。Vinita Kaura(2018)在廣泛調查的基礎之上,對于服務質量提出了自己的觀點,他認為服務質量之所以能夠得到眾人關注的原因是服務產業在社會發展過程中起到的作用越來越大,提高服務質量是一個公司在市場競爭中提升自己綜合競爭能力的表現,服務質量提升以后,公司的業績自然隨之提升[7]。進入 2010 后,市場經濟的發展使得企業越來越重視服務質量的提升,相應研究成果更加豐富,服務質量的研究范圍也不僅僅局限于市場營銷領域,在政府管理、金融發展等領域的研究成果也越來越豐富。
    1.2.1.2 金融業務服務質量
    隨著對服務質量研究范圍的不斷擴展,金融業的服務質量逐漸受到學者的重視。金融服務本質上也是一種服務,在這一點的研究方面,國外學者紛紛將目光投向銀行,并對銀行提升自己的服務質量建言獻策。Hartj(2005)等人把對服務質量的研究重點放在了客戶滿意度方面,他們在經過較為充分的實證主義考察后,提出客戶體驗與復公司滿意度之間存在正相關的關系,公司為了提升自己服務質量,應該注重客戶的滿意度[8]。Rajaguru(2016)等人創造性的把心理測量決策方法和元認知進行結合,提出了認知映射和多準則決策分析的綜合運用,確認了決定銀行客戶忠誠度的關鍵因素,在他們的努力下,銀行客戶忠誠度評估框架得以建立[9]。
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    第 2 章 相關概念及理論
    2.1 相關概念
    2.1.1 服務
    同實體產品不一樣,服務看不見,摸不著,隨著市場經濟的不斷深入發展,服務應用的范圍越來越廣泛,服務的內涵也越來越豐富,服務不斷被社會賦予新的含義。從社會學的角度來講,服務是指為別人、未計提的利益而進行了一些列的工作。從經濟學意義上來講,服務又指以等價交換的形式,為滿足企業、公共團體或者其他社會公眾的需要而進行的勞務活動,通常情況下,經濟學意義上的服務是與有形產品緊密聯系在一起的。
    本文提及的服務來自于市場營銷學上的概念。上世紀 60 年代美國市場營銷學協會曾經提出服務的概念,他們認為,服務是伴隨著有形商品出售時一起提供的滿足感、利益或者活動[28]。1987 年,Gummesson 準確的將服務的特點定義在無形性方面,他認為服務是發生在服務提供過程中解決顧客有關問題的一種無形活動。這種定義成為現代市場營銷學關于服務定義的基礎[29]。時至今日,學界中還沒有關于服務準確的定義,但普遍性的觀點是服務也是一種商品形態,與一般商品一樣,都可以被設計、開發、生產、銷售和消費。
    結合學者研究,本文認為服務是在商品提供過程中為了滿足顧客的需求而附加的一種無形的活動或者商品,其具有無形性、不可分離性、無法儲存性等特點。
    2.1.2 服務質量
    相比服務的概念,服務質量的概念反而較為明確,簡而言之,服務質量就是商品滿足于客戶需求的具體程度,是客戶對于提供商品滿意程度的體現。早期對于服務質量的研究主要集中于服務產品質量的基本內涵,此時的服務質量和商品的實體質量沒有太多的區別,在隨后的研究中,學者不斷發現商品在提供過程中,應該注意到顧客的感知體驗,服務質量的內涵隨之擴大,Gummesson 早在上世紀 80 年代就提出了服務對于顧客的感知和服務質量的基本概念,他認為顧客感知服務質量不是一種客觀性的存在,而知一種主觀范疇,是客戶對于商品提供時的一種主觀心理感受。

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    2.2 相關理論
    2.2.1 服務質量評價模型
    2.2.1.1 SERVQUAL 評價模型
    客戶對于企業服務質量高低的評價帶有客戶主觀性的認識,但這種主觀性的滿意程度卻并不是無法感知的,如何評價企業服務質量的高低,就必須得確定一套較為完整的標準評價體系來進行衡量。對此,許多學者進行了有益的探討。上世紀 80 年代,美國學者 Parasuraman、Zeithamal 和 Berry 三人(1982)在經過廣泛調查研究之后,將服務質量的評價標準進行量化,提出了著名的 SERVQUAL 標準評價模型,這一模型主要是通過客戶體驗服務質量的差值來對企業的服務質量進行評價,這種差值來自于客戶對于企業服務的預期質量和企業提供的服務對于客戶實際感受的比較[36]。這種模型被認為是一種確定服務質量的有用工具,并被廣泛的應用于政府和企業的服務質量評價體系中。SERVQUAL 標準評價模型提出后,很快就被應用到各個服務行業中,在學術領域中也扮演著重要的角色。
    SERVQUAL 標準評價模型把企業服務質量的評價標準進行了量化,選取 5 個維度,對企業服務質量進行觀察,這 5 個維度分別是有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性[37]。SERVQUAL 標準評價模型體現了服務質量的多維性,被譽為最有效、最可靠的服務質量評價工具之一,也是國內最早引入并進行實踐研究的評價模型,國內銀行等金融服務行業廣泛使用 SERVQUAL 標準評價模型。
    SERVQUAL 標準評價模型將服務質量的評價標準細化為5 個維度,在5 個維度中,又量化為 22 個相關的評價指標,結合實際設計的問卷調查內容,每一個相關指標都能通過相應的分數得到客戶對于企業服務質量的體驗反饋。具體的 5 個維度和相應的 22個評價指標如表 2-1 所示。
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    第 3 章 臨沂郵政公司儲蓄業務服務質量現狀分析...................................18
    3.1 臨沂郵政公司儲蓄業務構成及發展情況.......................................18
    3.1.1 臨沂郵政公司簡介...........................................18
    3.1.2 臨沂郵政公司儲蓄業務構成.................................18
    第 4 章 臨沂郵政公司儲蓄業務服務質量問題及其成因分析............................ 31
    4.1 臨沂郵政公司儲蓄業務服務質量問題分析...................................31
    4.1.1 服務有形性層面的問題.......................................31
    4.1.2 服務可靠性層面的問題.......................................32
    第 5 章 臨沂郵政公司儲蓄業務服務質量提升策略及實施保障............................. 40
    5.1 臨沂郵政公司儲蓄業務服務質量提升策略....................................40
    5.1.1 人才策略..........................................40
    5.1.2 營銷宣傳策略.........................................41
    第 5 章 臨沂郵政公司儲蓄業務服務質量提升策略及實施保障
    5.1 臨沂郵政公司儲蓄業務服務質量提升策略
    5.1.1 人才策略
    人才對于一個企業發展的重要性不言而喻,現代企業的發展越來越離不開人才的因素。同時,由于臨沂郵政公司服務的主要面面向是農村金融市場,對于了解農村金融發展的專業人才有著更高的需要。臨沂郵政公司轉制以來,員工多以原郵政局的老員工為主,員工結構不合理。農村金融專業人才的缺乏和員工結構的不合理成為了臨沂郵政公司發展的阻礙。盡管臨沂郵政公司已經在不斷更新人才結構,注重發揮人力資源的優勢,但臨沂郵政公司在培訓老員工,吸收新員工方面還有很長一段時間要走。
    5.1.1.1 構建科學培訓體系
    臨沂郵政公司轉制以來,有相當一部分的老員工思想較為懈怠,服務質量不高,專業知識水平較差,已經難以適應新時代下金融服務行業的變革,對此,臨沂郵政公司需要有清醒的認識,不斷強化自身的培訓體系,建立持續性的培訓機制,有計劃的對這部分員工進行專業知識技能的培訓和服務職業能力的培訓。加快學歷提升教育,通過開展多種方式,如崗位技能比武、儲蓄業務知識競賽等多種活動,提升工作人員的基本技能,優化服務水平。在培訓相關工作中,應由其注意對于農村金融市場發展相關知識的培訓,提升員工服務農村金融市場的能力,增強員工對于農村金融市場的認同感和使命感。目前臨沂郵政公司借助臨沂郵政儲蓄銀行開展了多種層次的培訓活動,但還需要從職業技能、專業素質、服務質量等多個方面進行加強,并在培訓中注重強化農村金融的相關人才的培養。

    工商管理論文參考
    工商管理論文參考

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    第 6 章 結論及展望
    6.1 結論
    盡管在農村金融市場面臨較大的挑戰,臨沂郵政公司也有自身獨特的優勢,那就是多年積累下來的口碑和廣大鄉鎮地區便捷的營業網點。在未來的發展中。臨沂郵政公司要充分發揮自身網絡優勢,與時俱進,不斷創新服務營銷策略,轉變廣大員工的服務理念,逐步建立起“全員負責、全員參與”的服務模式,提升服務質量。
    本文根據 SERVQUAL 標準評價模型,從有形性、可靠性、保證性、響應性、移情性指標出發,對照每一個指標,客觀的分析臨沂郵政公司在上述指標觀察項目上的成果與不足。著重分析了臨沂郵政公司在上述五個指標方面存在的問題,并結合實證分析, 總結臨沂郵政公司儲蓄業務 人員素質能力、營銷模式、業務范圍、有形展示等方面存在的問題。
    本文認為,現階段臨沂市郵政公司若想在儲蓄業務上有所突破,就必須針對問題,找準原因,采取精準措施,實施更加科學的人才、業務、營銷宣傳、有形展示策略。在人才策略方面,臨沂郵政公司應在完善現有人才體系的基礎之上,構建科學的培訓體系,加強人才引進,打造更加專業化的服務隊伍,在營銷方面,臨沂郵政公司應改變被動營銷的局面,主動出擊,多種方式開展宣傳,進行立體化的營銷,積極融入中高端社交活動。為轉變臨沂郵政公司業務范圍過窄的局面,臨沂郵政公司應主動對接客戶的差異化需求,推出更多個性化的產品,推進保險理財業務,擴大業務范圍。在有形展示方面,臨沂郵政公司也應對營業大廳內進行功能的區劃設置,對客戶進行分級,并主動踐行微笑服務,提升客戶的體驗感。為保證上述策略的實施,臨沂郵政公司還應從經營理念、服務觀念、財務保障等方面對現有制度體系進行改善,以保證上述策略能完美的對接臨沂郵政公司儲蓄業務發展戰略的實現,為客戶提供更高質量的服務,實現自身轉型升級,提升企業核心競爭能力。
    參考文獻(略)


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